L’importanza della comunicazione tra la struttura sanitaria ed il paziente

Il presidente della Regione Puglia, Michele Emiliano ha presentato oggi in Fiera a Bari i risultati dell'attività ispettiva del NIRS – Nucleo ispettivo regionale sanitario, coordinato dall'avv. Antonio La Scala. Nell'occasione, il presidente ha ringraziato personalmente gli ispettori per la dedizione e la professionalità profusa, consegnando loro una pergamena. All'evento hanno partecipato gli ispettori del Nirs, le direzioni strategiche delle aziende sanitarie e chi ha istituzionalmente collaborato con le attività del Nirs. L'introduzione è stata a cura di Angela Guerra, dirigente ad interim del Servizio Ispettivo che ha relazionato sulla "attività del NIRS". L'intervento del coordinatore del NIRS, avv. Antonio La Scala, è stato su "Il ruolo e i compiti del NIRS". Infine è intervenuta la professoressa Angela Pezzolla (Componente NIRS) su "L'importanza della comunicazione tra la struttura sanitaria ed il paziente".

"Oggi presentiamo – ha detto il presidente della regione Puglia, Michele Emiliano - l'attività del Nirs, che è un nucleo ispettivo voluto dalla Presidenza della Regione Puglia, e che rappresenta il più poderoso sistema di controllo di tutte le attività della sanità pugliese pubblica e privata. Questo lavoro ha dato vita a numerosissime ispezioni e approfondimenti dei quali oggi si è dato conto. A prescindere dal sistema di controllo ordinario gestito dalle ASL, fondato sul potere disciplinare di ciascuna direzione strategica, esiste un controllo politico di ogni questione che riguarda la sanità. Ogni cittadino, persino in forma anonima, può segnalare situazioni che hanno bisogno di essere approfondite. A parte i dipendenti del sistema sanitario, nel Nirs lavorano come volontari numerosi ufficiali di polizia giudiziaria di grande esperienza che si sono occupati delle indagini forse più importanti effettuate negli ultimi anni in Puglia e prestano la loro attività gratuitamente. Oggi abbiamo consegnato un riconoscimento a queste persone che lavorano gratuitamente per il popolo pugliese".

Mentre l'avvocato Antonio La Scala ha precisato: "La Puglia è l'unica regione che ha un organismo come il Nirs, ed è la dimostrazione di come un'amministrazione seria non mette la polvere sotto il tappeto. Di questo bisogna rendere merito al presidente Emiliano. Su due grandi filoni si è concentrata la nostra attività. Il primo è quello della malasanità, intesa come la denuncia di interventi errati e cure sbagliate. È emersa una criticità sulla quale bisogna lavorare che è quella di potenziare il rapporto comunicativo-informativo tra paziente e struttura. Da questo punto di vista sicuramente bisognerebbe rafforzare e trovare strumenti che possono facilitare la comunicazione con il paziente. Sotto il profilo della cosiddetta mala gestione ci sono tante problematiche nelle RSA, la cui normativa deve essere, per rendere meno burocratica le procedure di accesso e di accreditamento, per consentire di lavorare in maniera più serena. Anche nell'ambito delle società in house occorrono miglioramenti. E poi ci siamo occupati del problema dei cosiddetti furbetti dei vaccini. Come responsabile del Nirs mi permetto di proporre l'intensificazione dei controlli, perché sono fondamentali. In questo modo, dal paziente al personale della struttura sanitaria, ognuno si sentirà più responsabile nell'attività che svolge".

Secondo la professoressa Angela Pezzolla "Abbiamo posto sempre il paziente al centro dell'attenzione. Non solo il paziente, ma anche il suo parente, perché i due profili sono molto affiatati, quindi dobbiamo considerare entrambi. Spesso viene fuori il disagio del paziente, evidenziato dal parente, da un difetto di comunicazione, ad esempio il medico che non ascolta il parente del paziente. Quindi l'invito ai sanitari è fermarsi e dare più comunicazione ai parenti". Nella relazione della dottoressa Guerra, il primo dato significativo è il numero delle segnalazioni gestite pari a n. 57 segnalazioni, assegnate agli ispettori temporanei in base alla specifica competenza richiesta dalla natura della segnalazione, tenendo conto dell'attitudine, professionalità ed esperienza maturata, come previsto del regolamento.

Delle ispezioni straordinarie avviate a seguito delle segnalazioni pervenute, sono state concluse n. 45 attività ispettive con l'emissione di altrettante relazioni , molte delle quali pervenute nell'anno in corso. Nell'anno 2023 risultano trasmesse, sino a metà dicembre, n. 85 segnalazioni che confluiranno nella RAC 2024. Il Servizio Ispettivo ha attivato ispezioni a seguito di segnalazioni provenienti prevalentemente da privati cittadini (anche in forma anonima), consiglieri regionali, ordini professionali, associazioni o organizzazioni sindacali.

Le segnalazioni sono state trasmesse mediante l'utilizzo dei diversi canali a disposizione. Le ispezioni sono state avviate anche con riferimento a notizie apprese da articoli di cronaca, a seguito di una valutazione in merito alla fondatezza e rilevanza della questione oggetto dell'informazione giornalistica.

Il Regolamento che disciplina l'attività ispettiva non prevede che il segnalante sia informato in merito all'attivazione dell'ispezione né degli esiti della stessa. Gli esiti sono esposti all'interno di singole relazioni ispettive redatte dagli ispettori incaricati, successivamente trasposte all'interno della Relazione Annuale di Controllo (RAC) redatta dai componenti del Nucleo stabile del NIRS che formula osservazioni/indicazioni per ognuna di esse individuando azioni conseguenti ed elementi di criticità e miglioramento.

Ai fini della predisposizione della Relazione Annuale di Controllo (RAC) 2023, le segnalazioni vengono ripartite in funzione di un criterio per materia (Area Gestionale, Area Legale e Area Medica).

Tra le segnalazioni afferenti all'Area Medica n. 6 sono collegate al decesso del paziente, le altre si riferiscono a presunto errore medico o a carenze/criticità assistenziali.

Le segnalazioni rientranti nell'Area Gestionale evidenziano perlopiù disservizi nell'ambito degli accessi al pronto soccorso, irregolarità negli affidamenti di beni, servizi e lavori, lungaggini e disfunzioni nella prenotazione e/o effettuazione di esami diagnostici, ovvero valutazioni negative rispetto all'approccio e alla gestione del paziente da parte del personale medico e sanitario, evidenziando problematiche nella comunicazione tra struttura e paziente o tra struttura e parenti del paziente.

Le segnalazioni attribuite all'Area Legale denunciano prevalentemente irregolarità nell'ambito delle procedure di conferimento di incarichi, nell'espletamento di procedure di reclutamento ovvero in quelle di gestione del personale (riconoscimento ore di lavoro straordinario, situazioni di incompatibilità).

L'approccio del Nucleo nello svolgimento dell'attività ispettiva da un lato ha previsto l'analisi delle singole fattispecie oggetto di segnalazione allo scopo di accertare eventuali irregolarità, non conformità, fatti censurabili, e dall'altro ha cercato di suggerire indicazioni utili agli Enti del SSR ed all'Amministrazione Regionale in grado sia di prevenire disservizi ed inefficienze, onde consentire il superamento di criticità e contribuire al miglioramento del sistema sanitario.

Delle n. 45 segnalazioni verificate e per le quali è stato emesso verbale ispettivo da parte degli ispettori incaricati:

• n. 4 si sono concluse con la richiesta di follow-up e di azioni di miglioramento;
• n. 14 si sono concluse con la richiesta del solo follow-up da parte del Servizio Ispettivo;
• n. 8 si sono concluse con indicazioni di azione di miglioramento da suggerire alle Direzioni di riferimento;
• n. 19 si sono concluse senza richiesta di follow-up nè di azioni di miglioramento nel caso la segnalazione non sia sembrata fondata o le azioni correttive intraprese ai vari livelli siano state ritenute adeguate, ovvero se si è trattato di episodi giudicati isolati.

Le azioni correttive sono state formulate laddove si è ritenuto di essere in presenza di:

• situazioni di evidente rischio, generalmente dovute all'assenza o penuria di personale;
• episodi che rivelerebbero carenze procedurali;
• aree di rischio potenzialmente non presidiate.

AZIONI DI MIGLIORAMENTO

1. Ferma restando la necessità di politiche e procedure volte ridurre i tempi di attesa delle prestazioni sanitarie erogate dal SSR, nell'ottica di prevenire fenomeni di connivenza tra gli operatori del CUP e le strutture private consigliate.

Si ritiene indispensabile, se non già in essere:
• distribuire agli operatori CUP il codice etico dell'azienda del SSR per la quale è svolta l'attività lavorativa, anche nel caso di operatori non dipendenti del SSR;
• attivare dei corsi di formazione e addestramento del personale addetto ai CUP in materia di rapporti con l'utenza, riservando un modulo al codice etico dell'ente;
• adottare procedure che permettano di individuare l'operatore CUP che risponde al cittadino, in modo tale da consentire l'adozione di provvedimenti disciplinari nei confronti dell'operatore dipendente o l'applicazione di sanzioni all'azienda in-house o appaltatrice.

2. Le Direzioni Generali degli enti del SSR dovrebbero attivare un percorso di "dimissione protetta" dei pazienti in condizione di particolare fragilità.

3. Per quanto concerne l'attuale normativa in materia di gestione del Covid in ambito ospedaliero, che prevede l'individuazione di aree protette definite "Bolle", si ritiene che l'istituzione delle stesse debba essere affiancata dall'adozione di appositi protocolli di sicurezza volti a mitigare il rischio di contaminazione di pazienti e personale all'interno delle strutture ospedaliere.
4. Si dovrebbero istituire e/o rafforzare le procedure di controllo sugli Enti in convenzione, onde monitorare il rischio di sovrafatturazione delle prestazioni.
5. Le Direzioni Generali degli enti del SSR dovrebbero attivare delle iniziative per ribadire l'importanza della corretta comunicazione medico-paziente-familiari e ciò non soltanto nell'ottica di garantire che i pazienti ed i familiari comprendano la reale condizione clinica del paziente, ma anche per consentire di apprezzare la qualità dei trattamenti ricevuti ed evitare inutili fenomeni di mobilità passiva verso altri sistemi sanitari regionali per prestazioni che potrebbero essere rese efficacemente dal sistema sanitario della Regione Puglia.

In molte delle indagini condotte, la contestuale trasmissione della segnalazione ai vertici aziendali e/o regionali ha consentito alle Direzioni strategiche di svolgere accertamenti e porre in essere le azioni correttive necessarie, così evidenziando la presenza un "sistema di controllo interno" in grado di condurre un'autoanalisi e di adottare autonomamente azioni in grado di rilevare e trattare correttamente i casi oggetto di segnalazione.